Службы технической поддержки играют весьма заметную роль в жизни любой корпоративной информационной системы. Каждый сотрудник, имеющий компьютер, знает и системных администраторов, и обслуживающих инженеров. Однако скромные 'работники тыла' и та важная работа, которую они выполняют, как-то не привлекают к себе заметного внимания менеджеров. Тем не менее это вовсе не означает, что здесь все просто и ясно. В предлагаемой ниже беседе обозревателя PC Week/RE Леонида Черняка с руководителем сервисного центра компании Jet Infosystems Максимом Папиным делается попытка представить основные проблемы, связанные с обслуживанием информационных систем.
PC Week: Максим, вы накопили изрядный опыт обслуживания информационных систем, будучи в течение ряда лет руководителем сервисного центра компании Jet Infosystems. Поэтому хотелось бы узнать, что вы думаете о роли сервисной службы в целом и особенностях ее работы.
Максим Папин: Уже сформировалось некоторое общее профессиональное представление о возможных подходах к организации обслуживания информационных систем и существующих в этом деле 'подводных камнях'. Но прежде чем говорить о специфических проблемах, стоит отметить, что очень часто роль эксплуатационной службы в корпоративных информационных системах недооценивается. Показательно в этом отношении, например, сравнение компьютерной прессы с автомобильной; очевидно, что последняя уделяет вопросам сервиса гораздо больше внимания. В связи с этим позволю себе своего рода введение, не вдаваясь в детали.
Информационная система подобна живому организму: она рождается, растет, вступает в этап зрелости и, увы, рано или поздно заканчивает свое существование. Можно выделить шесть фаз ее развития:
- базовая инсталляция оборудования и ПО;
- 'тонкая' настройка под задачи эксплуатации;
- 'пилотная' эксплуатация;
- перенос задач эксплуатации на информационную систему;
- эксплуатация информационной системы;
- завершение эксплуатации, демонтаж системы.
Конкретные формы обслуживания должны соответствовать этим фазам жизненного цикла.
PC Week: В чем же специфика обслуживания на каждом из этапов?
М. П.: Очевидно, что наиболее ответственным этапом жизни информационной системы является период ее эксплуатации. Именно в это время потребность такой системы в техническом обслуживании наиболее высока. Однако нельзя забывать и об остальных этапах. Коротко расскажем о каждом из них.
Вначале производится подключение оборудования, в том числе интеграция его в уже существующую информационную систему, инсталляция программного обеспечения, базовая настройка и проверка работоспособности компонентов устанавливаемой системы. Работы по техническому обслуживанию здесь вполне очевидны.
Второй этап ('тонкая' настройка) — конфигурирование оборудования и ПО. По его окончании параметры системы должны быть в первом приближении адаптированы к исполнению планируемых задач (например, для межсетевых экранов — это настройка доступности сервисов в соответствии с политикой информационной безопасности, для СУБД — это может быть определение табличного пространства под базы данных и настройка под специфику хранимой и обрабатываемой информации и т. п.).
На третьем этапе 'пилотной' эксплуатации главным является тестирование на задачах, максимально приближенных к реальным; таким образом имитируется эксплуатация системы. Здесь выявляются и устраняются недостатки в ее конфигурации, проверяется надежность, производится окончательная донастройка.
На первых трех этапах характер обслуживания определяется необходимостью проверить работоспособность оборудования, правильно его сконфигурировать в соответствии с производственной задачей и проверить эксплуатационные качества системы в целом. Критичность к простою пока еще, как правило, низкая, так как реальные задачи еще не исполняются.
Четвертый этап — перенос практических задач на новую информационную систему и ввод ее в эксплуатацию — можно отнести к самым критичным моментам в жизни системы; здесь впервые на нее ложится ответственность за исполнение реального набора задач. Вероятность возникновения аварийных ситуаций исключить нельзя, а они могут, например, повлечь за собой потерю используемых данных. Поэтому обязательным условием выполнения этого этапа является наличие плана возврата в исходное состояние в случае возникновения аварийной ситуации.
Версия для печати
