Управление проектами: статьи

Таким образом, наличие квалифицированного технического обслуживания на этапе эксплуатации информационной системы является необходимым условием для исполнения поставленных перед ней задач, причем ошибки обслуживающего персонала могут приводить к явным или скрытым финансовым потерям, сопоставимым со стоимостью самой информационной системы. 

PC Week: Максим, после всего вами сказанного проникаешься глубоким уважением к службе сервиса и осознаешь ее значимость. Остается совсем малое — понять, как ее оптимально организовать. 

М. П.: Рациональное решение проблемы обслуживания в конечном счете сводится к выполнению двух задач. Первая — научиться действовать как в рутинных, так и в аварийных ситуациях, вторая — правильно организовать работу, поняв, что следует делать силами собственного штата, а что целесообразно передать специализированным сервисным центрам. 

Попробуем описать предварительные действия при подготовке к организации технического обслуживания информационной системы.

1. Выделить наиболее ответственные узлы системы и определить для них критичность простоя. Например, для центрального сервера масштаба предприятия допустимое время простоя без ущерба для бизнес-процесса составляет один час, а для сервера разработчиков может составлять даже сутки. Такой подход позволяет дифференцировать требования к различным узлам информационной системы, выделить наиболее критичные точки отказа и оптимизировать распределение ресурсов на техническое обслуживание.
2. Составить описание задач технического обслуживания и произвести деление задач на внутренние, т. е. исполняемые силами обслуживающего подразделения, и внешние, исполнение которых будет передано специализированным сервисным организациям. На этом этапе производится, таким образом, определение круга исполняемых задач и разделение ответственности.
3. Провести анализ имеющихся внутренних и внешних ресурсов, необходимых для организации технического обслуживания в рамках описанных задач и разделения компетенции. Наличие или отсутствие гарантии на оборудование, состояние ремонтного фонда, квалификация персонала, на который возложено исполнение планируемых задач обслуживания, положение с финансированием — вот важнейшие условия успешной организации технического обслуживания и, как следствие, надежности работы оборудования и прикладного программного обеспечения.
4. Подготовить план организации технического обслуживания, в котором определить этапы исполняемых действий, сроки их исполнения, затраты на этапах, ответственность исполнителей. Наличие плана позволяет руководителю обслуживающего информационную систему подразделения оценить достаточность и целостность исполняемых работ, избежать ошибок и неоправданных задержек в реализации поставленных задач по организации качественного технического обслуживания. Как результат — эта работа поддается контролю исполнения, что обеспечивает достижение поставленных целей в установленные сроки. При обосновании затрат на организацию технического обслуживания необходимо произвести примерную оценку прямых и косвенных потерь от неисполнения этой работы и сравнить их с предусматриваемыми затратами, с тем чтобы иметь аргументы для выделения ресурсов на организацию обслуживания.

PC Week: Какие же вопросы являются наиболее важными при организации технического обслуживания?