Управление проектами: статьи

М. П.: Многие приведенные ниже требования могут показаться тривиальными, однако в них воплощен значительный опыт профессионалов и соблюдение их совершенно необходимо. Вот они. 

1. Штатное расписание, структура подразделения, обслуживающего информационную систему, и область его компетенции должны соответствовать его предполагаемым задачам. Нечеткая постановка этих задач содержит в себе потенциальную проблему — она может стать заметным тормозом в критических ситуациях, если распределение функций обслуживающего персонала подразделения четко не определено. При этом вполне может возникнуть ситуация, когда несколько специалистов занимаются одной, не самой важной задачей, в то время как никем не исполняются иные, важные для работоспособности информационной системы работы.
2. Обязательным является наличие в подразделении регламентов и правил обслуживания. При организации его работы необходимо обеспечить строгое соблюдение регламентов исполнения как рутинных операций, так и аварийных действий. Принятие некоторых относительно малозатратных организационных мер (например, внедрение практики ведения системного журнала администратором сервера) и определение правил работы обслуживающего персонала способствуют реальному сокращению количества сбоев информационной системы.
   Все сбои можно разделить на те, которые возникают из-за дефектов оборудования, и те, которые списываются на 'иные причины'. Последние чаще всего являются следствием ошибок обслуживающего персонала и отсутствия правил обслуживания. Среди 'иных причин' очень частое явление — несогласованные или несанкционированные действия технического персонала по отношению к оборудованию и ПО, имеющие порой весьма тяжелые последствия. Хаотичные (и вовремя не пресеченные) модификации и вмешательства в работу системы заканчиваются, как правило, потерей функциональности и остановкой исполнения задач.
   Соотношение сбоев между этими двумя источниками — один к одному. Вот вам значительный ресурс сокращения потерь — нужно просто жить по правилам.
   Заметим, что сформулированные правила работы уменьшают и зависимость организации от ключевых специалистов. Кому незнакома ситуация, когда в случае, если такого специалиста нет на рабочем месте, отсутствие писаных правил вызывает чуть ли не паралич обслуживающего подразделения.
3. Необходимо наличие резерва для замены вышедшего из строя оборудования. Даже высококвалифицированный специалист будет бессилен восстановить его работоспособность, если у него нет возможности использовать в работе запасной исправный элемент. Отсутствие резерва может остановить информационную систему надолго, особенно если необходимой замены нет на складе продавца и требуется значительное время для доставки его к аварийной системе.
   Во избежание подобных ситуаций следует либо резервировать элементы системы, либо формировать собственный ремонтный фонд, учитывая требования к возможному времени простоя информационной системы, либо оплачивать создание ремонтного фонда на складе специализированной сервисной организации. Игнорировать вопрос создания резерва оборудования и комплектующих, необходимых для решения аварийных задач, представляется рискованным для обеспечения надежной эксплуатации информационной системы.
4. Еще одно обязательное требование — наличие диагностического оборудования и средств контроля за состоянием системы. Средства диагностики и необходимые для получения информации о состоянии системы инструментарий и программное обеспечение создают условия для качественного обслуживания. Они позволяют сократить время на локализацию специалистом возникшей неисправности в информационной системе и на принятие правильного решения по устранению причины аварийного сбоя. В ряде случаев средства контроля, диагностики и мониторинга состояния системы предоставляют техническому администратору информацию о потенциальных проблемах, что дает возможность избежать простоев и других неприятных ситуаций при исполнении задач эксплуатации.
5. И наконец, особо следует выделить очень важную проблему соответствия квалификации технического персонала задачам обслуживания.