Обеспечение качественного технического обслуживания информационной системы требует привлечения специалистов высокой квалификации, которые в состоянии решать не только каждодневные рутинные задачи (администрировать информационную систему), но и быстро восстанавливать работоспособность информационной системы при сбоях. Подготовить технического специалиста к исполнению административных действий относительно просто, такие работы хорошо формализуются и поддаются описаниям в регламентах. Сложнее обстоит дело с подготовкой персонала обслуживающего подразделения к решению неожиданных аварийных задач, ввиду их многообразия и слабой формализуемости. Информационная система подавляющую часть времени находится в работоспособном состоянии, и, как следствие, навыки и умения в работе по локализации и устранению сбоев системы у персонала не формируются.
Действительно, сотрудники обслуживающего подразделения в основном заняты исполнением обычных плановых работ (управление ресурсами системы, штатные модификации, резервное копирование информации и т. п.). Поэтому, если раз в полгода или год случается серьезная авария, проблема локализации нетривиальной неисправности и эффективного ее устранения может оказаться настоящей головной болью даже для первоклассного специалиста-администратора. И это понятно, так как его специализация фоку-сируется не на устранении аварийных ситуаций, а на технической поддержке штатных режимов эксплуатации.
PC Week: Получается замкнутый круг — вы организуете такую поддержку информационной системы, которая позволяет минимизировать количество сбоев, но при малом количестве сбоев персонал теряет необходимую квалификацию по диагностике и устранению аварий, что, в свою очередь, снижает надежность эксплуатации системы.
М. П.: Да, это так. И в связи с этим возможно несколько альтернативных решений:
- регулярно проводить с персоналом плановые учения по нештатным ситуациям на стенде;
- построить программу обучения с учетом требований по квалифицированной диагностике неисправностей;
- предусмотреть решение нештатных задач специализированными сервисными организациями.
Каждый из этих вариантов имеет свои положительные и отрицательные стороны.
Проведение учений на стенде требует наличия зачастую весьма дорогостоящего оборудования и программного обеспечения, отвлечения ресурсов обслуживающего подразделения на время тренировок, участия квалифицированного инструктора, который может правильно смоделировать сбой и гарантировать, что такая подготовка охватывает действительно реальные ситуации.
Организация обучения специалистов по разнообразным вопросам диагностики неисправностей — менее затратный, но часто и менее эффективный вариант, поскольку теория без практики работы не дает возможности закрепить полученные знания. Кроме того, любая форма обучения в отрыве от специфики 'своей' информационной системы является академическим изложением материала, иногда мало пригодного для практического использования. В теоретической подготовке авторизованные производителями оборудования и программного обеспечения учебные центры не затрагивают вопросы решения 'пограничных' проблем, возникающих при взаимодействии оборудования или прикладной части, произведенных различными компаниями. Навык решения таких вопросов достигается только при практической работе.
Наконец, привлечение специализированных сервисных организаций к решению нештатных задач технического обслуживания для достижения хороших результатов требует ответственной работы по обоснованному выбору.
PC Week: Максим, хотите вы того или нет, но вы занимаете позицию представителя профессионального сервисного центра, считая, что рутинные действия должны выполняться собственными сервисными службами, а действия в аварийных ситуациях — внешними организациями. Проблема привлечения для сервиса специалистов со стороны вовсе не специфична для информационных систем, мы сталкиваемся с ней повседневно. Лампочку дома я вверну сам, а вот ремонт сложной техники поручу профессионалам. Но как правильно выбрать сервисную службу?
Версия для печати
предыдущая
