Управление проектами: статьи

М. П.: Отношение к внешним сервисным организациям, к передаче, или, как теперь принято говорить, аутсорсингу сервисных функций стремительно меняется, причем особенно высока динамика этого процесса последние несколько лет. Помните, ведь еще совсем недавно было принято иметь полный штат сервисного персонала, набор необходимых запасных частей и решать все проблемы 'не выходя из дома'. 

Архитектура, состав и функции корпоративных информационных систем постоянно усложняются, и именно это становится главным фактором, влияющим на изменение отношения к сервису. 

Первое следствие усложнения систем заключается в том, что управление ими (то, что выше мы называли рутинными операциями) превращается в отдельный профессиональный вид деятельности. Отсюда возникает разделение труда между 'летным' и 'наземным' (т. е. внешним и штатным) персоналом. Специалист может быть прекрасным системным администратором, способным управлять сетью с высокой эффективностью в нормальных условиях, и при этом не быть готовым к ремонтным операциям, к работе в критических условиях. 

Необходимость наличия штатных специалистов по управлению системами не вызывает сомнения. Сложнее обстоит дело с остальными компонентами сервиса. Рынок услуг в этом сегменте представлен организациями нескольких типов. 

Во-первых, сервис-центры производителей. Эти компании обеспечивают все виды ремонтных и восстановительных работ применительно к определенному виду оборудования. Их услуги освобождают от необходимости иметь собственный склад запасных частей, их специалисты обладают опытом устранения самых сложных неисправностей. Непосредственные договорные отношения с такими организациями целесообразны при большом количестве однородного оборудования. 

Во-вторых, сервис-интеграторы. Это относительно новая категория компаний, которая обеспечивает обслуживание многоплатформных сетевых информационных систем. Такие компании выступают в качестве посредников между потребителями услуг, производителями и их специализированными техническими центрами. Специалисты сервис-интегратора имеют уникальный опыт работы с 'пограничными' проблемами информационных систем, квалифицированно решают задачи их развития и модернизации, представляя себе все трудности и 'подводные камни' возможных решений и заранее предостерегая специалистов заказчика от ошибок. 

Вместе с тем не все сервисные организации этой специализации готовы принять на себя решение вопросов консультационного характера, поскольку технология его специфична и отличается от технологии оперативного устранения сбоев оборудования и ПО. Однако получение ответов на эти вопросы для специалистов по управлению информационными системами не менее важно, чем сокращение времени простоев оборудования, поскольку позволяет оптимизировать использование ресурсов систем для выполнения производственных задач и снизить накладные расходы по эксплуатации. 

И наконец, сервис-консалтинговые фирмы. Предоставляемый ими новый вид услуг 'закрывает' подавляющее большинство задач поддержки эксплуатации информационных систем силами квалифицированных специалистов, имеющих уникальный опыт работы в области организации эффективного управления системами. 

Спектр услуг при этом может варьироваться от создания простых программ технической поддержки оборудования до выполнения консалтинговых работ высокого уровня сложности и дает возможность специалистам IT-подразделения заказчика получить квалифицированные решения практически всех задач поддержки эксплуатации, возникающих на различных этапах развития информационной системы. Вот далеко не полный перечень задач, решаемых поддержкой такого уровня:

• сокращение времени простоев оборудования;
• комплексная поддержка многоплатформных информационных систем;
• решение 'пограничных' проблем на уровне взаимодействия компонентов;
• получение оперативной технической информации;
• оптимизация работы программно-технических комплексов;
• обучение и тренинг персонала;
• мониторинг сетей и анализ работы систем за длительные периоды эксплуатации;
• консалтинговые исследования в специфических вопросах эксплуатации;
• планирование развития информационной системы;
• планирование штатных модификаций;
• экспертная оценка решений третьих фирм на соответствие задачам заказчика;
• помощь в создании регламентов обслуживания и безопасной эксплуатации информационных систем.

PC Week: Все, что вы сказали, Максим, мне очень понятно. Когда-то я, как автомобилист с большим стажем, сам ремонтировал двигатель; потом появился нормальный сервис и дело ограничилось для меня мелкими регулировками, а теперь, и то в редких случаях, — мойкой и уборкой в салоне. Я могу сейчас более эффективно использовать собственное время! Как и в этой аналогии, обслуживание информационных систем проходит подобный же эволюционный путь, — естественно, со своими специфическими проблемами и сложностями. 

Благодарю вас за беседу. Надеюсь на продолжение нашего разговора в недалеком будущем.